Der Kunde ist König – Zu Besuch beim Kundenservice von ALDI SÜD

Verena Venghaus arbeitet seit drei Jahren im Kundenservice von ALDI SÜD. Täglich gehen hier über 1.000 Kundenanfragen über den Tisch. Im Gespräch mit uns erzählt sie von ihrem Alltag. Dabei kommt es mitunter zu kuriosen und lustigen Geschichten.

Verena, wie kann man sich einen typischen Tag im Kundenservice vorstellen?

Jeder Mitarbeiter ist täglich für einen bestimmten Themenbereich verantwortlich und beantwortet die dazu eingehenden Kundenanfragen. Die Kunden können uns per Mail, über den Postweg oder – und das wird tatsächlich noch genutzt – per Fax kontaktieren. Unser Anspruch ist es, jede Anfrage zeitnah zu beantworten. Am Ende des Tages sollen also möglichst viele zufriedene Kunden stehen.

Ihr bekommt mehr als 1.000 Anfragen pro Tag – das ist eine ganze Menge. Was schreiben Euch die Leute denn so?

Die Themen sind sehr vielfältig: Wir erhalten Sortimentsanfragen, Anfragen zur Verfügbarkeit von Aktionsartikeln oder zu Inhaltsstoffen. Manche hinterlassen auch einfach nur eine Nachricht zu unserem aktuellen Handzettel. Natürlich gibt es auch Anfragen von Kunden, die mit einem Artikel einmal nicht ganz zufrieden sind. Die Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle, so dass wir in jedem einzelnen Fall versuchen, bestmöglich weiterzuhelfen. Hier muss ich aber auch dazu sagen: Wo Kritik ist, ist auch Lob – und da freuen wir uns immer besonders drüber.

Was war denn so das kurioseste, was Du erlebt hast?

Wir erhalten jede Menge, teilweise wirklich witzige Dinge von unseren Kunden. Manche schicken uns kreative Gedichte über ALDI SÜD oder Fotos von ihren ALDI-Kostümen vom letzten Karneval. Es ist auch schon mal vorgekommen, dass sich ein Kunde in eine Mitarbeiterin aus der Filiale verguckt hat und uns dann nach der Handynummer fragt. Auch wenn wir dem jungen Mann natürlich nicht helfen konnten, war es doch eine nette Geschichte.

Und dann gibt es noch die Kunden, zu denen wir teilweise echte Brieffreundschaften pflegen. Da werden dann ganz schnell aus einer E-Mail 20 Stück und der Kontakt geht über Wochen.

„Hallo liebes ALDI Team,

mein Lieblingsspiel ist Scrabbel. Aus Buchstaben Wörter formen zu dürfen, ist für mich das größte. Daher kaufte selbst meine Mutter schon für mich Buchstabennudeln. Bei jedem Essen gebe ich mich hingebungsvoll dem Genuss der Nudeln und dem Spaß bei jedem Löffel Wörter zu finden. Das ist mein Leben, meine Liebe, meine Leidenschaft. Ich kochte mir mein Leibgericht aus Buchstabennudeln und Tomatensuppe mit Zwiebeln und Knoblauch. Der reinste Hochgenuss mit viel Spannung und Überraschung. Die ersten 2 Löffel ergaben unglaubliche Resultate mit den Worten „Desoxyribunukleinsäure“ und „Landwirtschaftsministerium“. Aber dann der Schock: „1D10T“ stand auf meinem Löffel. Ich fühle mich verletzt und betrogen. Warum sind da Zahlen in meiner Buchstabensuppe? :( Ich habe versucht sie alle herauszufiltern aber es sind zu viele. Ich bitte um Hilfe!

P.s. die „H“s haben einen etwas salzigen Geschmack. Ein „p“ ist abgebrochen und es entstand ein kleines „d“.“

ALDI SÜD stellt die Wünsche der Kunden in den Vordergrund – wie macht sich dieser Anspruch in eurem Arbeitsalltag bemerkbar?

Der Kunde ist König, das stimmt. Das zeigt sich zum einen bei uns in besonders heißen Phasen, wenn beispielsweise ein Artikel sehr stark nachgefragt wird. Vor zwei Jahren haben wir erstmals die Küchenmaschine mit Kochfunktion als Aktionsartikel angeboten. Wir hatten nicht damit gerechnet, dass der Artikel bei den Kunden so beliebt sein würde. Wir haben allein zu dem Thema mehrere tausend Kundenanfragen bekommen. Unser Einkauf hat auf die geringe Verfügbarkeit und der hohen Nachfrage reagiert – alle Kunden, die damals eine Küchenmaschine haben wollten, konnten sich in Listen eintragen oder uns schreiben und haben nachträglich ein Gerät bekommen.

Zum anderen erhalten wir sehr viele Wünsche und Anregungen von unseren Kunden, die wir regelmäßig an unsere Qualitäts- und Einkaufsabteilung weitergeben.

Erzielt Ihr damit Erfolge innerhalb des Unternehmens?

Ja, auf jeden Fall. Dafür ist das ganze ja da. Die Macht der Kunden zeigt sich auch hier: Einmal haben wir den Bio-Soja Drink dauerhaft aus dem Sortiment gestrichen. Daraufhin haben sich so viele Kunden gemeldet, dass unser Einkauf den Artikel wieder dauerhaft in das Standardsortiment aufgenommen hat.

Vielen Dank Verena für diesen Einblick!

Ihr habt eine Anregung, einen Wunsch oder einen Produktvorschlag? Dann kontaktiert unseren Kundenservice unter https://unternehmen.aldi-sued.de/de/kontakt/.

Kommentare

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 14.11.2017 morgens um ungefähr 10:00 Uhr wurde ich von der Stellvertretung dermäßen schlecht und dermaßen unfreundlich behandelt. Ich wollte nur den Preis eines Produktes wissen weil es nicht ersichtlich war. Die Stellvertreterin baffte mich dermaßen unfreundlich an, dass ich schockiert dass Produkt was ich in der Hand hatte wieder weggelegt hatte. Die Stellvertreterin kam mir hinterher und sprach mich sehr unfreundlich an warum ich dass Produkt wieder zurrück gelegt hatte. Meine Frage war warum Sie mich so unfreundlich behandeltete Ihre Antwort war „dass Sie überarbeitet und überfordert war von den Arbeitsverhältnissen. Nie wieder gehe ich zur Aldi!!!!

Özlem Uslu

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    am 14.11.2017 morgens um ungefähr 10:00 Uhr Filiale Aldi Süd, an der Piwipp Düsseldorf wurde ich von der Stellvertretung dermäßen schlecht und dermaßen unfreundlich behandelt. Ich wollte nur den Preis eines Produktes wissen weil es nicht ersichtlich war. Die Stellvertreterin baffte mich dermaßen unfreundlich an, dass ich schockiert dass Produkt was ich in der Hand hatte wieder weggelegt hatte. Die Stellvertreterin kam mir hinterher und sprach mich sehr unfreundlich an warum ich dass Produkt wieder zurrück gelegt hatte. Meine Frage war warum Sie mich so unfreundlich behandeltete Ihre Antwort war „dass Sie überarbeitet und überfordert war von den Arbeitsverhältnissen. Nie wieder gehe ich zur Aldi!!!!

    Özlem Uslu
      Nastaran Amirhaji

      Sehr geehrte Frau Uslu,

      vielen Dank für Ihre Nachricht. Dass Sie in der Filiale unfreundlich behandelt wurden, tut uns wirklich sehr leid – das ist natürlich nicht in unserem Sinne! Wir würden Ihrem Bericht sehr gerne nachgehen. Wären Sie so freundlich, uns dazu eine E-Mail an mail@aldi-sued.de zu senden und möglichst auch Ihre Telefonnummer anzugeben? Unser Kundenservice leitet alles zur Klärung an die zuständige Regionalgesellschaft weiter. Sie erhalten dann eine Rückmeldung von den Kollegen vor Ort.

      Viele Grüße

      Nastaran Amirhaji

Sehr geehrtes Aldi-Team!
Es ist mir ein besonderes Anliegen heute ein paar Zeilen zu schreiben. Ich kaufe regelmäßig Freitags in Ihrem Geschäft in Alsdorf Allensteiner Str. ein. Immer mehr muß ich feststellen das sich das Team verjüngt,leider muß ich feststellen an der Kasse sowie im Geschäft
das die mir gewohnte Freundlichkeit nachläßt. Auf meine Frage ob es keinen gerieben Parmesan gibt erhiehlt ich nur eine patzige Antwort: „Wenn da keiner liegt werden wir wohl keinen haben“! Es hinterläßt für mich den Eindruck als wäre diese Frage schon zu viel.
Es freut mich immer noch vereinzelt ältere und erfahrene Verkäuferinen anzutreffen wie z.B. Fr. Reinartz (die Namen der anderen sind mir leider nicht bekannt!). Sie kann man alles Fragen wird immer freunlich angelacht schaut in ein freundliches Gesicht und bekommt eine Antwort wenn nötig sogar Hilfe. Auch an der Kase habe ich oft beobachtet das die Kundschaft immer aggresiver wird, niemand mehr Zeit hat wenn ein paar Kunden vor sind.Frau Reinartz meistert solche Situationen immer souverän mit einem freundlichen Lächeln und entschärft somit die Situation. Zu dem wünscht sie mir regelmäßig ein schönes Wochenende. Weiter so !!Es war mir ein Anliegen mal eine positive Bewertung abzugeben da ansonsten nur das „NEGATIVE“ oben ankommt.
Ich wünsche eine besinnliche Adventszeit und bleibe weiterhin eine treue Kundin mit freundlichen Grüßen Ihre
Angelika Jeranek

Angelika Jeranek
    Nastaran Amirhaji

    Sehr geehrte Frau Jeranek,

    vielen Dank für Ihr Feedback zu unserer Filiale in Alsdorf. Wir nehmen die Wünsche und Meinungen unserer Kunden sehr ernst und freuen uns immer über Rückmeldungen jeder Art. Leider müssen wir Ihren Beitrag aus Gründen des Datenschutzes und auch zum Schutz der Privatsphäre unserer Mitarbeiter verbergen. Damit Ihr Feedback unsere Kollegen in Alsdorf jedoch trotzdem erreicht, würden wir Sie bitten, unseren Kundenservice über das Kontaktformular auf unserer Homepage zu kontaktieren, damit dies entsprechend weitergeleitet werden kann. Vielen Dank.

    Wir wünschen Ihnen ebenfalls eine besinnliche Weihnachtszeit und senden viele Grüße

    Nastaran Amirhaji

Die Auswahl an vegetarischen Produkten ist zwar groß aber die vorrätigen Mengen sind meist sehr knapp oft nur 1-2 Stück pro Einzelprodukt.

Jennifer Illmann
    Nastaran Amirhaji

    Guten Tag Frau Illmann,

    vielen Dank für Ihre Rückmeldung! Wir geben sie sehr gern an die zuständigen Stellen weiter.

    Viele Grüße

    Nastaran Amirhaji

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